Кейс внедрения CRM-системы в туристическую компанию Must Visit
Must Visit — туристическое агентство, которое занимается подбором и продажей туров, сопровождением клиентов и организацией путешествий. Компания работает с индивидуальными и семейными поездками, помогая клиентам подобрать направление, оформить бронирование и подготовить документы для путешествия.
С увеличением количества обращений компания столкнулась с типичной для туристического бизнеса проблемой: заявки поступали из разных каналов, а коммуникации с клиентами велись в мессенджерах, звонках и личных чатах менеджеров. Это усложняло контроль работы команды и повышало риск потери клиентов.
Для систематизации процессов было принято решение внедрить amoCRM с интеграцией телефонии и мессенджеров.
Цели внедрения
Основные задачи проекта: • объединить все обращения клиентов в единой системе • выстроить структурированный процесс продажи туров • автоматизировать коммуникации с клиентами • подключить телефонию и мессенджеры к CRM • сохранить историю взаимодействия с клиентами
Решение
В рамках проекта была внедрена CRM-система amoCRM, которая стала основным инструментом работы с клиентами. Каждое обращение клиента автоматически создаёт карточку сделки. В ней хранится вся информация о клиенте: контактные данные, переписка, история звонков, комментарии менеджеров и статус обращения. Также в системе настроена последовательность этапов работы с клиентом: от первичной заявки и консультации до оформления тура и завершения поездки. На каждом этапе система автоматически создаёт задачи менеджерам и помогает контролировать дальнейшие действия.
Интеграция мессенджеров
Для работы с переписками была подключена интеграция с WhatsApp и Instagram через сервис Wazzup. Теперь все сообщения клиентов автоматически попадают в CRM и сохраняются в карточке сделки. Менеджеры могут вести переписку прямо из системы, не переключаясь между мессенджерами.
Также настроены автоматические сообщения: • приветственное сообщение новым клиентам • уведомления при обращении в нерабочее время • сообщения при пропущенных звонках Это помогает поддерживать коммуникацию с клиентом даже без участия менеджера.
Интеграция телефонии
Для обработки звонков была подключена облачная телефония Sipuni. При входящем звонке CRM автоматически создаёт контакт и сделку, а информация о звонке сохраняется в системе. Если звонок пропущен, система фиксирует обращение и помогает менеджерам оперативно связаться с клиентом. Это позволило исключить потерю входящих обращений.
Автоматизация клиентского пути
CRM автоматизирует работу с клиентом на протяжении всего процесса путешествия. Система помогает: • контролировать обработку заявок • сопровождать клиента до бронирования тура • отслеживать даты поездки • отправлять напоминания перед вылетом • собирать обратную связь после возвращения клиента После завершения поездки клиенту автоматически отправляется сообщение с просьбой оценить сервис, что помогает компании анализировать качество обслуживания и улучшать клиентский опыт. ТОО MUST VISIT ТЗ для АМО.xlsx …
Результат внедрения
После внедрения CRM компания Must Visit получила: • централизованную систему обработки заявок • прозрачный процесс работы с клиентами • интеграцию мессенджеров и телефонии • автоматизацию коммуникаций с клиентами • сбор обратной связи после поездки
CRM позволила компании выстроить полный цикл работы с клиентом — от первого обращения до завершения путешествия и оценки сервиса.