Кейс внедрения CRM-системы в загородный отель TOO TAU Camp
TAU Camp — загородный отель, расположенный в Иле-Алатауском национальном парке. На территории комплекса находятся гостевые дома, ресторан, бани, прогулочные зоны и площадки для отдыха на природе.
С ростом популярности комплекса увеличилось количество обращений от гостей: бронирования домов, вопросы по отдыху, мероприятиям и услугам на территории.
До внедрения CRM заявки поступали из разных каналов — мессенджеров, звонков и социальных сетей. Информация о клиентах фиксировалась вручную, а переписки часто оставались в личных чатах сотрудников. Это усложняло контроль бронирований, работу с повторными гостями и отслеживание статуса заявок.
Для систематизации процессов было принято решение внедрить CRM-систему.
Цели внедрения
Основные задачи проекта: • централизовать все обращения гостей • структурировать процесс обработки заявок • обеспечить прозрачность работы менеджеров • сохранить историю коммуникаций с клиентами • повысить скорость обработки бронирований
Решение
В рамках проекта была внедрена CRM-система, которая стала единым пространством для работы с клиентами. Теперь все обращения гостей автоматически фиксируются в системе и распределяются между менеджерами. Каждый запрос проходит через последовательные этапы обработки — от первичного обращения до подтверждения бронирования. CRM автоматически создаёт задачи для сотрудников и помогает контролировать сроки ответа клиентам. Это позволило сократить время обработки заявок и снизить риск потери потенциальных гостей.
Коммуникации с клиентами
В систему были подключены основные каналы общения с клиентами. Теперь вся переписка с гостями хранится в карточке клиента, включая: • сообщения из мессенджеров • историю звонков • комментарии сотрудников • статус текущего запроса Это позволяет менеджерам быстро понимать контекст общения с клиентом и продолжать коммуникацию без потери информации.
Автоматизация процессов
CRM помогает автоматизировать ключевые процессы работы отеля: • обработку заявок на бронирование • контроль задач менеджеров • отслеживание статусов запросов • фиксацию истории взаимодействия с гостями Также система позволяет анализировать загрузку и количество обращений.
Результат
После внедрения CRM TAU Camp получил: • единый центр обработки заявок • прозрачную систему работы с бронированиями • сохранённую историю коммуникаций с гостями • контроль работы менеджеров • повышение скорости обработки обращений
CRM позволила систематизировать работу с клиентами и обеспечить более высокий уровень сервиса для гостей.